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2/28/2005 · 「顧客永遠是對的。」這句話是由1947年去世的塞爾夫瑞基(H. Gordon Selfridge)所提出。 剛好最近看書有看到 出處如下 (在 ... https://tw.bid.yahoo.com/item/【IS-小店】全新【讓顧客... 財經企管,行銷/廣告-【IS 小店】全新【讓顧客永遠是對的！】直購價267元，免掛號郵資不面交: -Yahoo奇摩拍賣 |
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內容簡介 人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗 將客戶體驗視為企業指導原則，會帶領你走向利潤 人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？ 除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？ 客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？ 這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。 只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統 經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。 本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。 本書也打破一般人對客戶體驗的印象： 1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。 2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。 3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。 一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！ 作者簡介 譯者介紹 目錄 引言 戰勝由外而來的挑戰 第一部份｜客戶體驗的價值 01. 你比你的客戶更需要對方 02. 搞定客戶體驗帶來龐大收益 03. 客戶體驗生態系統 第二部份｜客戶體驗的六大指導原則 04. 從標語晉升為企業指導原則 05. 策略 06. 客戶認知 07. 設計 08. 評量 09. 監理 10. 文化 第三部份｜客戶體驗如何改變企業 11. 提供良好的客戶體驗：企業所經歷的發展歷程 12. 首席客戶長的興起 13. 客戶體驗的競賽已經起跑 想要更進一步？ 致謝 作者介紹 各界推薦／推薦序 「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」 董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES） 「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」 尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN） 「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」 斯普林特公司執行長丹?漢斯（Dan Hesse） 「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」 《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II） 「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」 克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove） 「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」 維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands） |
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資料來源：樂天市場購物網
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